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Garantía legal y servicio posventa
HELYA acompaña al cliente también después de la compra. Esta página explica cómo se gestionan las faltas de conformidad, los posibles defectos de fabricación, las revisiones técnicas, las reparaciones y las incidencias relacionadas con los productos adquiridos a través de www.helya.es.
La gestión se realiza siempre a través de HELYA. El cliente no tendrá que dirigirse directamente al fabricante, sin perjuicio de que HELYA pueda necesitar su intervención técnica o gestionar con él la reposición, reparación o sustitución del material.
1. Ámbito de aplicación
Esta política se aplica a los productos vendidos por HOCKEY EN LÍNEA Y ARTÍSTICO, S.L., nombre comercial HELYA, a consumidores y usuarios.
Cuando el comprador actúe con una finalidad relacionada con su actividad empresarial, comercial, profesional u oficio, el régimen aplicable podrá ser distinto del previsto para consumidores, sin perjuicio de las garantías contractuales, comerciales o legales que correspondan en cada caso.
2. Qué es la garantía legal
HELYA está obligada a entregar bienes conformes con el contrato de compraventa. Existe una falta de conformidad cuando el producto no reúne, entre otras, las características, calidad, prestaciones, funcionalidad, compatibilidad, seguridad, durabilidad o aptitud que resulten exigibles conforme al contrato y a la normativa aplicable.
La garantía legal es independiente de cualquier garantía comercial adicional que pueda ofrecer HELYA, el fabricante o un tercero. Ninguna garantía comercial puede reducir los derechos reconocidos legalmente al consumidor.
3. Duración de la responsabilidad legal
Para los bienes nuevos adquiridos por consumidores, HELYA responde de las faltas de conformidad que existan en el momento de la entrega y se manifiesten dentro del plazo legal aplicable. Conforme al régimen vigente, este plazo es de tres años desde la entrega del bien.
Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten durante los dos años posteriores a la entrega ya existían cuando el bien fue entregado, excepto cuando esta presunción resulte incompatible con la naturaleza del producto o con la índole de la falta de conformidad.
La fecha de entrega será la que figure en la factura, ticket, albarán o justificante de entrega correspondiente, salvo prueba en contrario.
4. Qué puede constituir una falta de conformidad
Podrá existir una falta de conformidad, entre otros supuestos, cuando el producto:
- no se corresponda con la descripción, modelo, talla, medida, color, dureza, composición o configuración confirmada en el pedido;
- no posea las cualidades, prestaciones o características razonablemente esperables atendiendo a su naturaleza;
- no sea apto para los usos ordinarios de productos del mismo tipo;
- no resulte apto para un uso especial comunicado por el consumidor antes de la compra y aceptado por HELYA;
- presente un defecto de fabricación, ensamblaje, material o acabado;
- haya sido instalado o montado incorrectamente por HELYA cuando el montaje forme parte del contrato;
- carezca de los accesorios, instrucciones o elementos que debían acompañarlo;
- no reúna las condiciones de seguridad o durabilidad que razonablemente correspondan.
La existencia de una incidencia deberá valorarse atendiendo al producto concreto, su uso razonablemente previsible, la intensidad de uso, el mantenimiento realizado, las instrucciones del fabricante y las demás circunstancias relevantes.
5. Qué no constituye, por sí solo, una falta de conformidad
No tendrán la consideración de falta de conformidad imputable a HELYA los daños o deterioros que se deban exclusivamente a circunstancias posteriores a la entrega y ajenas a un defecto originario, tales como:
- desgaste ordinario derivado del uso;
- uso contrario a la naturaleza, finalidad o instrucciones del producto;
- uso deportivo inadecuado o en superficies no recomendadas;
- golpes, caídas, accidentes, torsiones, impactos o sobrecargas;
- falta de limpieza, lubricación, ajuste, revisión o mantenimiento;
- exposición a humedad, agua, calor, productos químicos o condiciones ambientales inadecuadas;
- montajes, perforaciones, termoformados, adaptaciones, reparaciones o modificaciones efectuadas por terceros;
- utilización de componentes incompatibles;
- continuación del uso después de detectar una anomalía cuando ello agrave el daño;
- daños causados durante un transporte organizado directamente por el cliente.
Estas circunstancias no se aplicarán como exclusiones automáticas. HELYA valorará la causa concreta de la incidencia y respetará en todo caso los derechos del consumidor cuando exista una falta de conformidad legalmente cubierta.
6. Piezas y productos sometidos a desgaste
Determinados componentes deportivos están sometidos por su propia naturaleza a fricción, presión, impacto o desgaste progresivo. Entre ellos pueden encontrarse:
- ruedas;
- frenos y tacos;
- rodamientos;
- cordones;
- gomas y suspensiones;
- otros componentes consumibles o sometidos a rozamiento.
La vida útil de estos componentes puede variar de forma significativa según el peso del usuario, la técnica, la frecuencia e intensidad de uso, la superficie, la humedad, el mantenimiento, el ajuste y las condiciones de almacenamiento.
El desgaste normal no constituye por sí mismo una falta de conformidad. No obstante, el hecho de que una pieza esté sometida a desgaste no elimina la garantía legal cuando exista un defecto de fabricación, material o funcionamiento que no sea consecuencia del uso ordinario.
7. Productos personalizados, configurados o montados
Los productos personalizados, configurados o montados conforme a las indicaciones del cliente mantienen la garantía legal frente a las faltas de conformidad.
La personalización o el montaje no excluyen la responsabilidad de HELYA cuando exista un defecto de fabricación, un montaje incorrecto imputable a HELYA, una incompatibilidad que debió ser detectada antes de la entrega o cualquier otra falta de conformidad cubierta legalmente.
No obstante, no se considerará falta de conformidad una característica, medida, talla, color, dureza, configuración o combinación que coincida con la opción elegida y confirmada por el cliente, salvo que la información facilitada por HELYA hubiera sido incorrecta o insuficiente.
8. Cómo comunicar una incidencia
El cliente deberá ponerse en contacto con HELYA a través de info@helya.es, indicando, en la medida de lo posible:
- nombre y apellidos;
- número de pedido, factura o ticket;
- producto afectado;
- descripción detallada de la incidencia;
- fecha aproximada en que comenzó a manifestarse;
- uso realizado y circunstancias en las que se produjo;
- fotografías, vídeos, referencias, números de serie u otra información que pueda ayudar a valorar el caso.
La aportación de fotografías o vídeos no será siempre obligatoria, pero HELYA podrá solicitarlos cuando resulten razonablemente necesarios para realizar una valoración inicial, identificar el producto o evitar un transporte innecesario.
La valoración preliminar realizada mediante imágenes o información a distancia no sustituye la inspección física cuando esta sea necesaria.
9. Recepción, envío o recogida del producto
Tras analizar la información inicial, HELYA indicará al cliente cómo proceder.
Según la naturaleza de la incidencia, podrá acordarse:
- la entrega del producto en las instalaciones de HELYA;
- el envío del producto por parte del cliente;
- una recogida organizada por HELYA;
- una comprobación adicional a distancia antes de solicitar el material.
No deberán enviarse productos a portes debidos ni solicitarse recogidas sin coordinación previa con HELYA.
El producto deberá embalarse de forma adecuada para evitar daños durante el transporte. Se recomienda utilizar un embalaje exterior de protección y no adherir etiquetas directamente sobre la caja comercial del fabricante.
10. Inspección técnica de HELYA
HELYA dispone de capacidad técnica propia para revisar el material, identificar incidencias, comprobar compatibilidades y realizar determinadas intervenciones antes de decidir si resulta necesario continuar la gestión por otras vías.
La revisión podrá incluir, según el caso:
- inspección visual y funcional;
- comprobación de ajustes, holguras, fijaciones y desgaste;
- revisión de montaje y compatibilidad de componentes;
- pruebas razonables de funcionamiento;
- comparación con las especificaciones del producto;
- valoración de fotografías, vídeos, referencias o antecedentes de uso.
Cuando la naturaleza del producto o de la incidencia lo requiera, HELYA podrá continuar la tramitación correspondiente y solicitar una valoración técnica adicional.
11. Proceso de gestión de la garantía
Con carácter general, el procedimiento será el siguiente:
- recepción de la comunicación del cliente;
- solicitud de información, fotografías o vídeos cuando resulte necesario;
- indicación del procedimiento de entrega, envío o recogida;
- recepción y registro del producto;
- inspección técnica inicial por HELYA;
- comunicación al cliente de la valoración o de la necesidad de comprobaciones adicionales;
- reparación, sustitución, rebaja del precio, resolución del contrato u otra solución que legalmente corresponda;
- devolución o entrega del material al cliente.
HELYA informará al cliente cuando sea necesario ampliar la revisión o solicitar material de reposición. Los tiempos de gestión dependerán de la complejidad de la incidencia, la disponibilidad de piezas o productos, el volumen de trabajo y la necesidad de comprobaciones técnicas adicionales.
HELYA procurará resolver las incidencias sin demoras indebidas y evitando inconvenientes significativos para el consumidor, pero no establece un plazo fijo general porque cada producto e incidencia requieren una valoración individual.
12. Derechos del consumidor ante una falta de conformidad
Cuando exista una falta de conformidad, el consumidor tendrá derecho a elegir entre la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas medidas resulte imposible o, en comparación con la otra, suponga costes desproporcionados para HELYA teniendo en cuenta todas las circunstancias del caso.
La reparación o sustitución:
- será gratuita para el consumidor cuando la incidencia esté cubierta;
- comprenderá los gastos necesarios para poner el bien en conformidad, incluidos, cuando proceda, transporte, mano de obra y materiales;
- se realizará en un plazo razonable desde que HELYA haya sido informada de la falta de conformidad;
- se llevará a cabo sin mayores inconvenientes para el consumidor, atendiendo a la naturaleza del bien y a su finalidad.
Cuando proceda legalmente, el consumidor podrá obtener una rebaja proporcional del precio o la resolución del contrato, especialmente cuando:
- la reparación o sustitución resulte imposible o desproporcionada;
- HELYA no haya puesto el bien en conformidad en un plazo razonable o sin mayores inconvenientes para el consumidor;
- la falta de conformidad reaparezca después de un intento de reparación o puesta en conformidad;
- la falta de conformidad sea de tal gravedad que justifique una reducción inmediata del precio o la resolución;
- de las circunstancias se desprenda que HELYA no pondrá el bien en conformidad adecuadamente o dentro de un plazo razonable.
La resolución del contrato no procederá cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia, en los términos legalmente previstos.
13. Sustitución anticipada cuando exista disponibilidad
Cuando la naturaleza de la incidencia lo permita, exista disponibilidad de stock y la valoración inicial permita apreciar razonablemente que la garantía puede resultar procedente, HELYA podrá, de forma voluntaria, anticipar la sustitución del producto o componente para reducir el tiempo de espera del cliente.
Esta posibilidad no constituye una obligación automática ni implica una renuncia de HELYA a realizar las comprobaciones técnicas necesarias o a continuar posteriormente la gestión correspondiente.
Si HELYA no dispone del producto o componente necesario, gestionará la reposición del material por la vía correspondiente y mantendrá informado al cliente sobre la evolución de la incidencia.
14. Gastos de transporte cuando la garantía procede
Cuando, tras la revisión, se determine que existe una falta de conformidad o defecto de fabricación cubierto por la garantía legal, HELYA asumirá los gastos razonables y necesarios de transporte asociados a la gestión.
Cuando la recogida o el envío haya sido coordinado directamente por HELYA, se utilizará el procedimiento y transportista indicados por la empresa.
Si el cliente contrata por su cuenta un servicio de transporte sin coordinación previa, el reembolso de ese gasto no será automático y se valorará atendiendo a su necesidad, razonabilidad y justificación.
15. Cuando la garantía no procede
Si, después de la inspección, se concluye que la incidencia no está cubierta por la garantía legal, HELYA informará al cliente de la valoración y de los motivos principales.
En ese caso:
- los gastos de transporte, recogida y devolución podrán ser asumidos por el cliente;
- HELYA podrá ofrecer, cuando sea técnicamente posible, una reparación, sustitución de piezas, mantenimiento o reposición fuera de garantía;
- si la intervención requiere piezas, materiales o una actuación de entidad, se enviará un presupuesto previo;
- si el cliente no acepta el presupuesto, el producto será devuelto en las condiciones acordadas y una vez abonados, cuando proceda, los gastos correspondientes.
No se realizará una intervención de pago relevante sin la aceptación previa del cliente.
16. Reparaciones y actuaciones fuera de garantía
HELYA puede ofrecer servicios de reparación, montaje, mantenimiento o sustitución de componentes cuando la incidencia no esté cubierta por la garantía o cuando el cliente solicite una intervención voluntaria.
Entre las actuaciones que pueden realizarse, según viabilidad técnica y disponibilidad, se encuentran:
- montaje o sustitución de planchas;
- cambio de ejes;
- sustitución de ruedas;
- sustitución de rodamientos;
- cambio de frenos o tacos;
- reparación o ajuste de botas;
- otras intervenciones compatibles con los medios técnicos de HELYA.
Cuando se trate de una reparación menor, de coste reducido y asumible por HELYA, esta podrá realizarse directamente como gesto de servicio posventa, sin que ello implique reconocimiento de una falta de conformidad ni genere una obligación para casos futuros.
Cuando la reparación requiera piezas, materiales, una intervención relevante o tenga un coste significativo, HELYA enviará un presupuesto antes de realizarla.
En las reparaciones fuera de garantía, el cliente asumirá los gastos de transporte, salvo que HELYA acuerde expresamente otra cosa.
17. Presupuestos de reparación
El presupuesto indicará, cuando sea posible:
- la intervención propuesta;
- las piezas o componentes que sea necesario sustituir;
- el precio estimado;
- los gastos de transporte aplicables;
- cualquier circunstancia relevante para la reparación.
La reparación comenzará después de que el cliente acepte el presupuesto y abone, cuando se solicite, el importe o anticipo correspondiente.
Si durante la intervención se detectan necesidades adicionales no incluidas inicialmente, HELYA informará al cliente antes de ejecutar trabajos que incrementen de forma relevante el precio aceptado.
18. Reparaciones, sustituciones y documentación
HELYA conservará o facilitará la información necesaria para identificar la incidencia y la solución aplicada.
Cuando se efectúe una reparación o sustitución cubierta por la garantía, se entregará al consumidor una justificación documental que permita acreditar, al menos, la fecha de entrega del producto y la medida correctora realizada.
Durante el tiempo en que el bien permanezca a disposición de HELYA para su puesta en conformidad, se aplicarán las reglas legales relativas a la suspensión de los plazos y a la responsabilidad posterior a la reparación o sustitución.
19. Productos reparados o sustituidos
La reparación o sustitución no limita los derechos que correspondan al consumidor si la falta de conformidad persiste o reaparece.
Cuando se sustituya un componente concreto, la solución se referirá al elemento afectado, sin perjuicio de la responsabilidad que corresponda respecto del conjunto cuando la incidencia afecte a su funcionamiento global.
La sustitución podrá realizarse por el mismo modelo o, cuando este no esté disponible y el consumidor lo acepte, por otro producto de características equivalentes o superiores.
20. Transparencia en reparaciones y repuestos
En las reparaciones y servicios de pago, HELYA informará al cliente de los conceptos facturados con la debida separación y transparencia.
Cuando se utilicen repuestos en una reparación de pago, su precio no será incrementado por el mero hecho de incorporarlos a la intervención, sin perjuicio de los costes de mano de obra, transporte u otros servicios que correspondan y que se informarán de forma diferenciada.
21. Mantenimiento y prevención de incidencias
Para conservar el material en buenas condiciones y reducir averías o desgastes prematuros, se recomienda:
- seguir las instrucciones del fabricante y de HELYA;
- realizar limpieza, ajuste y mantenimiento periódicos;
- revisar ruedas, frenos, tacos, ejes, rodamientos, tornillería y fijaciones;
- evitar humedad, agua, productos químicos y temperaturas extremas;
- no continuar utilizando el producto cuando se detecten holguras, ruidos, fisuras o comportamientos anómalos;
- solicitar revisión técnica cuando exista cualquier duda sobre seguridad o funcionamiento.
El mantenimiento ordinario corresponde al usuario y no forma parte, por sí mismo, de la garantía legal.
22. Garantías comerciales adicionales y disponibilidad de repuestos
Determinados productos pueden incluir una garantía comercial adicional ofrecida por HELYA, el fabricante o un tercero.
Cuando exista, sus condiciones, duración, alcance y procedimiento se indicarán en la documentación correspondiente.
La garantía comercial adicional no sustituye ni reduce la garantía legal ni los derechos irrenunciables del consumidor.
En relación con la disponibilidad de repuestos y el servicio técnico posventa de bienes de naturaleza duradera, resultará de aplicación la normativa vigente. La obligación legal de garantizar la existencia de un adecuado servicio técnico y de repuestos durante el plazo mínimo legal corresponde al productor en los términos establecidos por la legislación de consumidores.
HELYA facilitará, cuando proceda y dentro de sus posibilidades comerciales y técnicas, la gestión de repuestos y reparaciones disponibles a través de sus proveedores y fabricantes.
23. Custodia y recuperación de productos entregados para reparación
Cuando un cliente entregue un producto a HELYA para su revisión, reparación o servicio técnico, HELYA procurará dejar constancia suficiente de la recepción y de la incidencia comunicada.
Una vez finalizada la intervención y comunicada al cliente la disponibilidad del producto para su recogida o devolución, el cliente deberá hacerse cargo de su recuperación dentro de un plazo razonable.
La acción o derecho de recuperación de los bienes entregados para reparación se regirá por el plazo legal vigente aplicable, sin perjuicio de las obligaciones de información y custodia que correspondan.
24. Atención al cliente durante la tramitación
HELYA será el interlocutor del cliente durante toda la gestión de la incidencia.
El cliente podrá solicitar información sobre el estado de la tramitación mediante info@helya.es, indicando el número de pedido y la referencia de la incidencia cuando se le haya facilitado.
HELYA procurará mantener informado al cliente cuando se produzcan avances relevantes, sea necesaria una decisión o se requiera información adicional.
25. Datos de contacto
- Empresa: HOCKEY EN LÍNEA Y ARTÍSTICO, S.L.
- Nombre comercial: HELYA
- NIF: B70472097
- Dirección: Rúa Gutemberg, 23, 15008 A Coruña, España
- Correo electrónico: info@helya.es
- Teléfono: 981 067 730
26. Protección de los derechos del consumidor
Ninguna disposición de esta política pretende excluir, limitar o dificultar los derechos irrenunciables reconocidos a consumidores y usuarios.
En caso de contradicción entre esta política y una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la disposición legal aplicable.
Última actualización: julio de 2026.