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Reclamaciones y resolución de conflictos
En HELYA trabajamos para ofrecer una atención adecuada a nuestros clientes y resolver de forma diligente las incidencias que puedan producirse durante la compra, entrega o utilización de nuestros productos y servicios.
Esta página informa sobre los canales disponibles para presentar consultas, quejas y reclamaciones, los procedimientos de atención y las vías de resolución de conflictos reconocidas por la normativa aplicable.
1. Identificación de la empresa
- Razón social: HOCKEY EN LÍNEA Y ARTÍSTICO, S.L.
- Nombre comercial: HELYA
- NIF: B70472097
- Dirección: Rúa Gutemberg, 23, 15008 A Coruña, España.
- Correo electrónico: info@helya.es
- Teléfono: 981 067 730
- Sitio web: www.helya.es
2. Cómo presentar una reclamación
Los clientes pueden contactar con HELYA para comunicar cualquier incidencia relacionada con un pedido, producto o servicio, incluyendo cuestiones sobre pagos, entregas, devoluciones, garantías, reparaciones, atención recibida o cumplimiento de las condiciones de contratación.
Las reclamaciones pueden presentarse a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: info@helya.es.
- Teléfono de atención: 981 067 730.
- Correo postal: HOCKEY EN LÍNEA Y ARTÍSTICO, S.L., Rúa Gutemberg, 23, 15008 A Coruña, España.
- Formulario de contacto: disponible en la tienda online.
- Atención presencial: en los establecimientos de HELYA, dentro de sus horarios de atención al público.
La presentación de una reclamación no requiere utilizar un formulario específico cuando se realice por cualquiera de los medios admitidos.
3. Información recomendable para tramitar una reclamación
Para facilitar la identificación de la operación y agilizar su revisión, recomendamos proporcionar, cuando sea posible:
- Nombre y apellidos de la persona reclamante.
- Correo electrónico o medio de contacto para recibir la respuesta.
- Número de pedido, factura o referencia de compra, si se dispone de él.
- Descripción clara de los hechos que motivan la reclamación.
- Fecha aproximada de la compra o de la incidencia.
- Solución solicitada por la persona reclamante.
- Documentación relacionada con la incidencia, cuando resulte pertinente, como fotografías, justificantes o comunicaciones anteriores.
La ausencia de alguno de estos datos no impedirá por sí sola presentar una reclamación. HELYA podrá solicitar la información adicional que resulte necesaria y proporcionada para su correcta tramitación.
4. Recepción y tramitación de reclamaciones
HELYA asignará a cada reclamación una referencia identificativa y facilitará a la persona reclamante constancia de su presentación mediante un justificante en papel o en otro soporte duradero.
Una vez recibida, la reclamación será examinada por el personal responsable, que podrá revisar el pedido, la documentación disponible y las circunstancias comunicadas por el cliente.
Cuando resulte necesario, HELYA podrá solicitar información adicional, realizar comprobaciones sobre el producto o consultar a proveedores, fabricantes u operadores logísticos, sin perjuicio de las responsabilidades que legalmente le correspondan como vendedor.
La respuesta se facilitará por escrito, en papel o en otro soporte duradero, y abordará las cuestiones planteadas por el consumidor. Cuando no se acceda total o parcialmente a lo solicitado, se expondrán los motivos de la decisión de forma clara y suficientemente detallada.
5. Plazo de respuesta
HELYA responderá a las reclamaciones de consumidores y usuarios en el plazo más breve posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo de 15 días desde su presentación, conforme a lo establecido en el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Cuando la naturaleza de la incidencia requiera comprobaciones adicionales, HELYA informará al cliente de las actuaciones necesarias, sin que ello suponga una ampliación automática del plazo legal de respuesta.
Los plazos específicos previstos legalmente para el ejercicio del derecho de desistimiento, los reembolsos, las garantías y otras obligaciones contractuales seguirán siendo aplicables en cada caso.
6. Reclamaciones relacionadas con devoluciones y garantías
Las incidencias relacionadas con productos defectuosos, falta de conformidad, daños durante el transporte, errores en la preparación del pedido, devoluciones o ejercicio del derecho de desistimiento se tramitarán conforme a la normativa aplicable y a las políticas correspondientes de HELYA.
La presentación de una reclamación no limita ni sustituye los derechos legales del consumidor, incluidos los relativos a la garantía legal de conformidad, el desistimiento cuando proceda y los remedios previstos para los incumplimientos contractuales.
Cuando una incidencia afecte a productos comercializados por HELYA, el cliente podrá dirigirse directamente a HELYA, sin que se le imponga como requisito previo gestionar la reclamación con el fabricante o la empresa de transporte.
7. Hojas oficiales de reclamaciones
De conformidad con la normativa de protección de las personas consumidoras de Galicia, los establecimientos abiertos al público sujetos a dicha normativa deben disponer de hojas oficiales de reclamaciones y de la información exigida sobre su disponibilidad.
Las personas consumidoras podrán solicitar las hojas oficiales de reclamaciones en los establecimientos de HELYA situados en Galicia y utilizarlas conforme al procedimiento establecido por la normativa autonómica.
La utilización de las hojas oficiales no impide presentar una reclamación directamente ante HELYA por los demás canales de atención disponibles.
8. Reclamaciones ante las autoridades de Consumo
Si una persona consumidora considera que sus derechos no han sido respetados o no obtiene una solución satisfactoria, podrá acudir a los organismos públicos competentes en materia de consumo, de acuerdo con los procedimientos y requisitos aplicables.
Entre los organismos de información y atención al consumidor se encuentran las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y las autoridades de consumo de las comunidades autónomas.
En Galicia, el organismo competente es el Instituto Galego do Consumo e da Competencia.
Puede consultar información sobre reclamaciones y procedimientos en su página oficial:
Instituto Galego do Consumo e da Competencia - Cómo reclamar.
Asimismo, la Xunta de Galicia dispone de procedimientos administrativos para la presentación electrónica de reclamaciones y denuncias en materia de consumo:
Sede electrónica de la Xunta de Galicia - Reclamaciones de consumo.
Las personas consumidoras residentes en otros territorios podrán acudir a los organismos que resulten competentes conforme a la normativa aplicable.
9. Resolución alternativa de litigios de consumo
Cuando una reclamación no pueda resolverse satisfactoriamente de forma directa entre el consumidor y HELYA, podrán existir mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo, de conformidad con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, y demás normativa aplicable.
Estos mecanismos permiten intentar resolver determinadas controversias por vías extrajudiciales, mediante entidades competentes y conforme a sus procedimientos específicos.
Entre las entidades acreditadas en materia de resolución alternativa de litigios de consumo se encuentra la Xunta Arbitral de Consumo de Galicia.
Información oficial:
Sistema Arbitral de Consumo de Galicia.
La información facilitada sobre esta entidad no constituye por sí misma una declaración de adhesión de HELYA al Sistema Arbitral de Consumo ni supone una aceptación anticipada de su intervención en cualquier controversia.
La tramitación de un procedimiento arbitral dependerá de la competencia de la entidad, de los requisitos legales y, cuando corresponda, de la aceptación de las partes.
Cuando una reclamación no haya podido resolverse directamente, HELYA facilitará a la persona consumidora, en los términos legalmente exigidos, información sobre la entidad de resolución alternativa competente y comunicará si participará en el procedimiento correspondiente.
10. Reclamaciones transfronterizas
Los consumidores residentes en otros Estados miembros de la Unión Europea que mantengan una controversia derivada de una compra transfronteriza podrán solicitar información y asistencia a través de los organismos competentes y de la Red de Centros Europeos del Consumidor, dentro de sus respectivos ámbitos de actuación.
En España puede consultarse la información disponible en el Centro Europeo del Consumidor:
Centro Europeo del Consumidor en España.
La existencia de estos mecanismos no limita los derechos que puedan corresponder al consumidor conforme a las disposiciones imperativas de protección aplicables.
11. Acceso a la vía judicial
La presentación de una reclamación ante HELYA o la utilización de mecanismos extrajudiciales no limita los derechos de los consumidores a acudir a los órganos judiciales competentes, conforme a la normativa aplicable.
La determinación de la jurisdicción y competencia territorial se realizará conforme a las normas legales correspondientes, sin imponer limitaciones a los derechos reconocidos a los consumidores.
12. Protección de datos personales
Los datos personales facilitados con motivo de una consulta, queja o reclamación serán tratados por HOCKEY EN LÍNEA Y ARTÍSTICO, S.L. con la finalidad de gestionar, analizar, responder y, cuando proceda, resolver la incidencia, así como cumplir las obligaciones legales aplicables y atender o defender posibles reclamaciones.
El tratamiento se realizará conforme al Reglamento General de Protección de Datos, la Ley Orgánica 3/2018 y demás normativa aplicable.
La información adicional sobre el tratamiento de datos personales y el ejercicio de los derechos correspondientes se encuentra disponible en la Política de privacidad de HELYA.
13. Actualización de esta información
HELYA podrá actualizar esta página para adaptarla a cambios normativos, organizativos o en los procedimientos de atención al cliente, respetando los derechos legalmente reconocidos a los consumidores.
Última actualización: octubre de 2026.